El agente
Cómo responde el agente
El agente usa modelos Claude de Anthropic. Sigue las instrucciones que Neural escribe para tu negocio, más unas reglas de la plataforma que no se pueden desactivar.
Reglas que siempre cumple#
- No inventa. Precios, saldos, plazos y políticas salen de tus sistemas o de la información cargada. Si no lo sabe, lo dice y ofrece pasar a una persona.
- Responde en el idioma del cliente, en mensajes cortos pensados para WhatsApp: sin tablas ni formato pesado.
- Solo ve los datos de quien escribe. El cliente se identifica por su número de teléfono; aunque pida datos de otra persona, las consultas se limitan a su propia cuenta.
- Confirma antes de registrar algo. Las acciones que escriben en tus sistemas, como crear una oportunidad en Kommo, requieren que el cliente lo confirme.
- Si una consulta a tus sistemas falla, lo dice con naturalidad y ofrece una persona; no responde con datos viejos.
Lo que Neural configura por número#
- Instrucciones y tono: cómo se presenta, qué temas atiende y cuáles no.
- Información del negocio (horarios, sucursales, políticas, preguntas frecuentes).
- Qué herramientas puede usar: qué consultas al ERP o al CRM están permitidas.
- Horario de atención y el mensaje para fuera de horario.
- Mensajes del sistema: paso a una persona y aviso cuando llega un audio o una imagen.
- Modelo de IA según el plan: Claude Haiku (Esencial) o Claude Sonnet (Profesional y Empresarial). En Empresarial se puede usar Claude Opus en los números que lo justifiquen.
Fuera de horario#
Si el número tiene horario de atención, fuera de él el agente envía el mensaje configurado (por ejemplo, el horario y que un asesor responderá al abrir). Según lo que acuerdes con Neural, además puede seguir contestando las consultas que no necesitan a una persona, como saldos o existencias.
Pasar a una persona#
El agente pasa la conversación a tu equipo cuando el cliente lo pide, cuando el tema no le corresponde (un reclamo, una negociación) o cuando no puede resolverlo.
- La conversación queda en estado «con una persona» y aparece destacada en el panel, con aviso del navegador.
- Mientras está con una persona, el agente no responde en esa conversación.
- Cuando termines, pulsa «Devolver al bot» para que el agente vuelva a atender a ese cliente.
Más detalles en El panel de tu equipo.
Memoria de la conversación#
El agente recuerda los mensajes recientes de cada conversación, incluidos los de tu equipo, para no repetir preguntas. No mezcla conversaciones de clientes distintos.